Organisaatioiden kriisit näkyvät tiuhaan uutisotsikoissa. Olipa kyse onnettomuuksista, luonnonkatastrofista, rikoksista tai epäeettisestä toiminnasta, kriisit myyvät ja tuhannet silmäparit seuraavat niiden kehityskulkua mediasta. Viime aikoina otsikoissa ovat olleet muun muassa Volkswagenin päästöskandaali, Nokian Renkaiden manipuloidut testitulokset ja veroparatiiseihin kytketyt yritykset.

Kriisin keskipisteenä olevalle organisaatiolle aika voi olla piinaavaa. Etenkin, jos kriisin ei ole valmistauduttu ja tilanteen hallinta luisuu käsistä heti alkumetreillä.

Miksi kriisiin sitten jätetään valmistautumatta? Tutkimusten1 mukaan yleisimpiä selityksiä ovat:

”Hyvin johdetuissa organisaatioissa ei ole kriisejä.”

”Jokainen kriisi on niin erilainen, ettei niihin voi valmistautua.”

”Kriisit ratkeavat usein itsestään, joten aika on paras lääke.”

Harvat kriisit kuitenkaan katoavat itsestään, ja erinomaisesti johdetut organisaatiotkin voivat joutua kriisin keskelle. Paras lääke kriiseissä selviytymiseen on hyvä ja kattava valmistautuminen ja harjoittelu.

Somessa vaaditaan ripeää reagointia

Kriisiviestintä on periaatteessa normaalia organisaation viestintää, mutta nopeutettuna. Nopeuden vaatimus on astunut kriisinhallintaan etenkin sosiaalisen median myötä.  Kansalaiset odottavat viranomaisten suojelevan heitä kriisien vaikutuksilta. Yrityksen asiakkaat ja yhteistyökumppanit odottavat selitystä tapahtuneesta. Etenkin kriisit, jotka ihmiset kokevat hallitsemattomiksi, epäoikeudenmukaisiksi ja joiden vahingot ovat peruuttamattomia, aiheuttavat pelkoa, huolta ja ärtymystä. Tässä tilanteessa organisaatio ei voi olla hiljaa, vaan sen täytyy toimia nopeasti ja viestiä avoimesti.

Sosiaalinen media tarjoaa organisaatioille mahdollisuuden suoraan dialogiin sidosryhmien kanssa. Organisaation toimintaa vastustavat pyrkivät saattamaan sen negatiiviseen valoon tuomalla julkisuuteen organisaation kannalta epäedullista tietoa tai materiaalia. Näin tapahtui esimerkiksi suomalaisteurastamoihin kohdistuneissa syytöksissä eläinten epäinhimillisestä kohtelusta ja Marimekon plagiaattikriisissä.

Kriiseihin voi ja tulee valmistautua. Olennaista on mahdollisten riskitekijöiden kartoittaminen, kattavan kriisisuunnitelman laatiminen ja kriisitilanteiden harjoittelu.  Ainoastaan kriiseihin valmistautunut organisaatio pystyy toimimaan informaatioajan vaatimusten mukaan: nopeasti ja avoimesti.

1Mitroff & Pauchant: We’re So Big and Powerful Nothing Bad Can Happen to Us, 1990.

Päivi Tampere

Päivi Tampere (FM) on riski- ja kriisiviestinnän asiantuntija, joka on tutkinut muun muassa viranomaisten ja kansalaisten välistä keskustelua sikainfluenssasta ja Fukushiman ydinonnettomuudesta sosiaalisessa mediassa. Tällä hetkellä hän työskentelee viestinnän neuvonantajana Viron valtion palveluksessa ja toimii Diverstaalla freelancerina. Päivi tekee myös väitöskirjaa kriisiviestinnästä Tallinnan yliopistossa.